前言

“21世纪是质量的世纪。”“质量不是检验出来的，质量是制造出来的，质量是设计出来的。”产品和服务的质量与每个人有着直接或间接的关系。那么，如何切实提高产品和服务质量水平？质量管理包括哪些内容？这些内容之间又是怎样的关系？对于这些问题，本书将给出明确的回答。

一、本书体系结构

《质量管理》第4版沿用第3版的逻辑结构，如图0-1所示。

图0-1以顾客需求管理为起点，以顾客满意度为归宿，体现了“以顾客为关注点”的质量观。该图还强调要善于发现需求管理阶段、设计阶段、过程控制阶段及验收检查阶段存在的质量问题，并及时反馈、予以改进，体现了“没有最好，只有更好”的质量管理理念。

二、本书篇章内容

本书系统地阐述了质量管理的理论及应用，全书分11章。

第1章“质量管理概论”，主要介绍质量管理的基本概念、基本原理以及质量管理的发展历程与新发展，阐述了新业态与质量管理的相关内容。

第2章“全面质量管理”，围绕“三全一多样”，系统地介绍了质量管理的基本工具和方法，结合实例说明了简单实用的七种常用质量管理工具的用法，介绍了数字化时代的全面质量管理。

第3章“顾客需求管理”，分别介绍了顾客驱动质量管理、顾客需求调查和顾客关系管理。

第4章“设计过程质量管理”，遵循“质量是设计和制造出来的，不是检验出来的”的思想，分别阐述了面向质量的产品设计思路及方法、质量功能展开的技术路线、可靠性工程以及服务设计与质量控制。

第5章“统计过程控制”，结合实例，系统地介绍了统计过程控制的基本原理、两类质量控制图的原理与绘制方法以及过程能力分析。

第6章“抽样检验”，分别介绍抽样检验的基本原理、计数抽样方案设计以及计量抽样方案设计。

第7章“顾客满意度及其测评”，主要介绍顾客满意度的概念、模型、测评以及持续改进。

第8章“质量经济分析”，主要介绍质量成本及各项质量成本之间的关系、质量成本核算、质量成本分析与报告、提高质量经济性的途径以及ERP支持下的质量成本管理等内容。

第9章“质量管理体系”，围绕ISO 9000族标准，分别介绍ISO 9000族标准的产生与发展、ISO 9000：2015族标准的核心标准、质量管理体系以及质量认证等内容。

第10章“6σ管理”，主要介绍6σ管理的含义、6σ管理水平度量、6σ管理的组织与培训、实施6σ管理的DMAIC模式以及精益6σ管理等内容。

第11章“卓越绩效模式”，主要介绍卓越绩效模式的内涵与体系结构、卓越绩效评价准则及实施、日本戴明奖的评审标准、美国马尔科姆·鲍德里奇奖的评审标准、欧洲质量管理基金会卓越奖的评审标准。

三、与第3版相比本书的主要变化

与第3版相比，本书的主要变化体现在以下9个方面。

（1）在全书的内容组织上，更多地关注了服务这种特殊产品，同时增加了数字化时代服务质量管理的概念。

（2）在第1章中增加了新业态的发展及其质量管理概况，分析了共享经济、快消品及新零售质量管理的关键点与对策。

（3）在第2章中增加了数字化时代的全面质量管理内容，分别从纵向及横向分析了数字化时代的全面质量管理。

（4）在第3章中增加了顾客驱动质量管理方面的内容，探讨了顾客驱动的要素、顾客驱动与质量的关系及顾客驱动质量管理的内容。

（5）删除了第3章3.3节的整体内容。

（6）新增了第7章，探讨顾客满意度及其测评方面的主要内容。

（7）更新了第9章（原第8章）9.1.4节中第3、4部分的内容。将ISO 9004：2009更新为ISO 9004：2018；将ISO 19011：2011更新为ISO 19011：2018。

（8）更新了约90%的案例，并新增了第7章的案例，从而使每一章都有相应的教学案例。

（9）补充了一些例题与练习题。

四、读者对象

本书适合管理学专业的本科生、硕士生和MBA学员及其他专业的硕士生，以及从事实际质量管理的人员。

五、致谢

十分感谢机械工业出版社对本书出版给予的鼎力支持，正是在编辑的支持、鼓励和鞭策下，我们才能锲而不舍，最后得以完成本书。

本书的编写得到了2022年度北京科技大学校级规划教材建设经费资助，在此表示感谢。

在本书的编写过程中，我们参考了大量国内外有关质量管理的著作和学术论文，限于篇幅，书后仅列出了其中主要的参考文献。在此，谨向国内外有关作者表示深深的谢意。

多年来，读者对本书第1～3版提出了一些修改建议。事实上，正是有了读者的厚爱，本书才逐步得到完善，对此表示感谢。

本次编写和修订分工如下：谷炜，第1、2、7、8、9、11章；马风才，第3、4、5、6、10章。另外，王琛参与了第3、7、11章的修订工作，王淑漪参与了第1、2、11章的修订工作。此外，马风才对初稿进行了统稿、修改和校对，谷炜对终稿做了最后的校对和审稿。

鉴于作者水平有限，书中难免有不妥之处，恳请同行及读者批评指正。