三、电商客服与传统客服的区别

我们对客服的认识多是基于传统客服岗位，总认为客服就是专门做服务的，客户问什么，客服就答什么。传统客服确实如此，基本做的都是售卖产品之后的相关服务，服务的对象是已经成为客户的人，承担的工作内容多是售后服务，如售后退换货、售后安装、售后维权纠纷等。传统客服的工作主要是通过电话接入提供服务的。而电商客服不仅仅是提供客户服务，它还担任着店铺销售员的角色，它服务的对象不仅包括已有客户，还包括潜在客户，它是店铺唯一一个跟客户直接接触的人员，是店铺形象和品牌的代表。电商客服主要通过聊天工具、电话等提供服务。

如果从线上还是线下的角度分析，电商客服就是线上客服，它跟线下客服也是有很明显的区别的。线下客服有的也叫销售员，其在服务的过程中是跟客户面对面交流的，可以观察到客户的面部表情变化，可以直观地看到产品实物并给客户介绍和答疑，辅助进行销售；而电商客服通常是线上客服，只能通过文字、语音、视频等来服务客户、介绍产品，销售和服务的质量靠的是客服人员的专业度和服务技能。也可以说，电商客服岗位对任职人员的要求更高。