第2章
智启未来：科技重塑保险流程

一、营销环节：驱动保险精准营销

保险业务的整个流程非常复杂，涵盖了很多环节，包括投保、核保、承保、售后服务、理赔等，每个环节都体现着保险公司的服务理念以及服务能力，对客户体验有着直接影响。近年来，随着保险业务快速发展，保险行业的经营模式发生了一定的改变，逐渐摒弃“得产品者得天下”的经营理念，开始转向“得客户者得天下”，注重客户经营与留存。

再加上，近年来，随着大数据、云计算、5G、人工智能、区块链等技术快速发展并在保险行业深入应用，保险行业涌现出很多新兴技术，为各个业务环节提供技术支持，促使产品研发、营销渠道、客户服务、核保核赔等环节的效率得以大幅提升，使保险企业的运营质量得到显著提高。

在保险行业的整个业务流程中，营销是首要环节。保险科技在该领域的应用可以提高保险营销的精准度，带给客户更优质的服务体验。具体来看，保险科技在保险营销领域的应用主要体现在两个方面，一是智能营销工具优化，二是赋能营销队伍，具体分析如下。

1.智能营销工具优化：AI保险机器人的应用

近几年，在快速发展的大数据与人工智能技术的支持下，保险行业涌现出一种新产品——人工智能保险顾问机器人。该产品对虚拟机器人技术以及相关算法进行集成应用，对用户的保险需求进行分类，明确用户产生保险需求的原因，并据此为用户打造个性化的保险产品与服务。

从2017年开始，我国很多大型保险公司以及保险科技领域的初创企业相继推出了智能保险顾问机器人，其中最具代表性的就是太平洋保险推出的“阿尔法保险”机器人。这款机器人对自然语言理解技术和智能推荐算法进行了集成应用，面向的是家庭保险需求，可以自行解答用户关于保险的问题。

用户可以通过微信小程序，以语音或者文字的形式与“阿尔法保险”机器人交流，提出自己想要了解的问题，并获得个性化的保险方案。具体来看，“阿尔法保险”机器人有两大功能，一是可以辅助营销人员开展营销活动，二是可以为大数据与人工智能技术在保险领域的应用积累丰富的经验。

2.赋能营销队伍：重构保险营销模式

在传统的保险营销模式中，代理人团队发挥着十分重要的作用，既承担着推销保险业务、获取保费收入的重要责任，也承担着打造公司口碑、获取客户信任的重要职责。因此，进入保险科技时代之后，各家保险公司都在努力挖掘、培养核心销售人员，尝试用新型的保险科技为销售人员赋能，帮助销售人员更深入地了解用户，有针对性地向客户推销保险服务，提高成交率。在保险科技的支持下，保险行业的营销场景以及营销模式都得到了重构。

具体来看，保险科技对保险营销的赋能主要体现在三个方面，分别是保险代理人增员和培训、保险代理人队伍建设、智能保险展业工具革新。

（1）保险代理人增员和培训

保险公司可以利用互联网技术，借助手机App、微信客户端等工具打造一个在线增员流程，让新员工从招聘到上岗的全过程实现在线化，提高员工招聘效率，节约招聘成本。

在产品学习方面，部分保险公司利用人工智能等先进技术打造了游戏化的产品学习平台，以提高代理人学习的积极性，让代理人在游戏过程中增进对保险产品的了解，从而更好地向客户推荐。

（2）保险代理人队伍建设

保险公司不再设置统一的代理人管理工具，而是用移动代理人管理工具代替传统代理人。如此一来，代理人可以独自开展经营活动，更便捷地组织销售培训，对销售业绩进行分析，对收入进行计算，有针对性地为客户提供服务。

为了做好代理人团队建设，有些保险公司创建了一站式数据查询平台，支持代理人通过该平台实时查看自己的交易情况，也支持代理人团队的管理者对代理人团队的发展情况进行动态跟踪。

（3）智能保险展业工具革新

保险公司可以利用移动业务拓展工具，在大数据技术的支持下对客户需求进行深入挖掘与分析，开展线上营销，源源不断地获取客户，并提供线上投保服务，带给客户更优质的体验。

二、核保环节：打造优质的核保体验

在保险业务开展过程中，承保与理赔是两个非常重要的环节，也通常是代理人投入时间与精力最多的两个环节，对保险业务的开展质量与效率有着直接影响。因此，随着保险科技快速发展，各保险企业均希望借助保险科技来提高承保与理赔两个环节的效率，带给客户更优质的体验。下面我们首先阐述智能核保技术和RPA^[2]财务机器人在保险核保环节的主要应用。

1.智能核保技术：优化用户体验

目前，寿险领域是智能核保技术应用的主要领域，主要是利用数据挖掘与人工智能等技术为人工核保提供辅助，简化核保流程，提高核保效率，带给客户更优质的核保体验。具体来看，智能核保技术对传统核保效能的改进、对用户核保体验的优化主要体现在以下四个方面，如表2-1所示。

2.RPA财务机器人：提升运转效率

RPA财务机器人，即财务机器人流程自动化，是指依托各类先进信息技术手段的虚拟劳动力（数字劳动力）根据预先设定的程序操作指令对任务进行自动处理，实现业务流程由机器人自动处理。

RPA财务机器人可以在无须编码的情况下模拟人类业务员的手动操作习惯，提高承保、索赔、客户服务等保险业务流程的执行效率。财务机器人适用于规则明确、需要重复操作的场景，通过自动复制与复现用户的交互，推动所有可以自主定义的流程落地，将员工从不断重复的工作中解放出来，切实提高保险公司的运营质量与效率。

鉴于财务机器人的这一优势，很多保险公司都开始积极引入财务机器人。例如，泰康人寿引入一批财务机器人代替人工执行一些重复性的工作与任务，这些机器人可以根据既定的业务逻辑作出判断，发现财务流程中可以优化的环节，对各个自动化财务流程进行自主管控。

其中一款机器人可以自动处理照片，以一秒钟一张的速度对照片进行智能分发、审核与上传，而人工分发、审核与上传则需要一分钟，效率大大提升。

三、理赔环节：简化流程，提升效率

随着人工智能、云计算、大数据等技术在保险行业实现深度应用，不仅保险的营销、承保等环节发生了巨大变革，理赔环节也得以重塑。在这些先进技术的支持下，保险公司可以以数字化的方式收集理赔信息，并打造一个无纸化的理赔流程，客户不需要来回往返提交纸质资料，客户体验得到全方位提升；还可以提高查勘、核损、定损效率，对欺诈行为作出精准识别，简化理赔流程，提高核赔的准确率，切实提高理赔速度与效率。

目前，智能理赔领域有两个极具代表性的产品，一是太保财险的“太好赔”，二是太保寿险的“太慧赔”。

“太好赔”利用大数据、人工智能等技术打造了一个快速理赔流程，实现报案、调度、定损、交单、核赔、查询全流程的自动化与智能化，切实简化了理赔流程，提高了理赔效率，可以实现1分钟一键报案、8分钟自助定损、15分钟收付赔款。

“太慧赔”通过与医疗机构或第三方平台对接，打造一个集数字化、智能化、自动化等特征于一体的智能医调平台，极大地缩短了理赔时间，带给客户更快速、更便捷的理赔体验。

1.智能核赔：实现风控和时效的平衡

智能核赔以人工智能、图像识别等技术为依托，可以对案件风险进行实时评估，在对理赔风险做出有效控制的同时保证理赔时效，降低人工成本，提高核赔效率。具体来看，保险公司引入智能核心技术与系统之后，可以有效控制风险，保证理赔时效，实现内部人员的优化配置。

在智能核赔领域，比较有代表性的应用是太平人寿推出的“秒赔”平台，其可以将理赔申请、资料收集等工作放到线上完成，利用人脸识别、OCR、电子签名等技术为客户提供移动理赔服务，极大地缩短从提交材料到完成理赔所消耗的时间。

具体来看，“秒赔”平台有三个核心功能，分别是理赔受理、进度跟踪、结果分享，支持客户在线申请理赔，对案件进度进行跟踪，可以切实提高理赔效率，实现现场结案、实时支付。

2.图像定损：助力理赔降本增效

在保险理赔中，图像定损是一个非常重要的环节，具体来讲就是保险公司通过对照片进行分析确定财产损失，并将其作为理赔依据。

按照传统的理赔流程，保险公司从收到事故照片到确定理赔金额需要一定时间。而借助图像定损技术，这个流程所消耗的时间可以极大缩短，从而大幅提高理赔效率，降低运营成本，使得保险公司可以在用户服务领域投入更多资源，以有效改善用户体验。

四、客服环节：数字化全场景保险服务

近几年，越来越多的保险企业开始推进数字化客户服务能力建设，一方面集中资源全面推进客服体系的智慧化建设；另一方面集中力量打造客户服务App，进一步提高用户参与度，带给用户更优质的体验。

1.客服体系的智慧化建设

通过客服体系智慧化建设，保险公司能够有效提升客户管理与服务效率，带给用户更优质的体验，增强用户对保险公司的黏性。

经过多年的探索与实践，保险行业的客服体系智慧化建设已经取得初步成就，比如引入智能客服，推进智慧网点建设，打造智能柜面，并上线语音外呼、线上随访、电子保单托管等功能，如表2-2所示。

2.客户服务App的打造

目前，各保险企业打造的App主要具备五大功能：

●一是保险产品和理财产品销售；

●二是保单服务；

●三是医养和健康管理；

●四是线上社群；

●五是优惠活动及特色服务。

在这五大功能中，保险产品与理财产品销售是首要功能。为了让客户更好地了解企业的保险产品，很多保险企业在App中按照险种对保险产品进行分类，还增加了理财功能，支持用户根据需要自行购买理财产品，对自己的资产进行合理分配。

在保单服务与投保流程方面，各保险企业提供的服务比较相似。具体来看，保单服务可以细分为四种类型，如图2-1所示。

医养及健康管理服务是近几年保险公司的重点开发功能，其中医养服务主要包括健康自测、线上问诊、就诊绿色通道、免费体检等，健康管理服务主要包括健康社区、健康资讯、计步活动等。目前，很多保险企业App将健康管理服务作为与客户交互的主要切入点，希望通过这一服务提高客户黏性。

除此之外，为了实现这一目标，很多保险企业也会打造线上社群，组织线上活动，向客户推送与保险有关的信息。为了增进与用户的交流和互动，很多保险企业开发的App设置了用户社区，并推出了很多特色服务以吸引用户，提高用户使用App的次数，并通过线上优惠活动吸引顾客购买。

除上述几项操作外，一些保险企业还以App为基础，对移动客户服务端进行整合，打造一个互联互通的媒体联络中心，以便进一步对资源进行整合，提高服务效率。

五、风控环节：基于保险科技的智能风控

在各种先进技术的支持下，保险行业的风险管控呈现出智能化、数字化、立体化、前置化的发展趋势，风险管控效率得到了大幅提升。

随着图像识别技术、生物识别技术、情绪识别技术以及机器学习技术变得愈加成熟，并与区块链技术实现深度融合，这些技术在风险管控领域的应用也使得风险预警与管理手段更加丰富，风险识别的准确率与效率更高，风险管控的智能化水平得以大幅提升：

●图像识别技术经过大量训练可以代替人工读取图像，辨别图像真伪，对图像进行对比分析，在车险定损、农险、货运险等领域实现广泛应用，提高虚假照片识别效率，对用户欺诈风险进行有效防范，帮助保险公司避免不必要的损失。

●生物识别技术指的是利用人体固有的生理特征对用户身份进行鉴定，包括人脸识别技术、指纹识别技术等。目前，生物识别技术已经在保险公司投保、理赔、保全等业务场景实现广泛应用，主要用来对用户身份进行核验。

●情绪识别技术指的是通过对用户的面部表情、语音、心率、行为等生理或非生理信号进行分析，进而判断用户的情绪状况。

●而区块链技术的应用可以提高保险行业风险管控的智能化水平。对于保险行业来说，数据共享是一大痛点。区块链技术的应用不仅可以提高保险行业数据共享水平，而且可以提高数据保存的安全程度，防止数据被篡改，实现价值转移、智能合约等多种功能。

1.风控基础数据库与预警模型

近年来，大数据在保险业务的各个环节实现了渗透应用，推动行业发生了巨大变革。具体来看，大数据的应用可以帮助保险公司及时发现有可能发生风险的环节并予以解决，尤其可以帮助保险公司应对道德风险，为整个行业的健康可持续发展保驾护航。

具体来看，保险行业风险控制的数字化主要表现在两个方面：第一，建立标准的风险防控基础数据库；第二，对风险控制规则与模型进行优化。

对于保险公司来说，一个标准的基础数据库可以打造一套自动化的核保与理赔流程。保险公司通过对内部与外部的数据进行整合，建立标准化的理赔流程，可以极大地提高定损与核赔效率。此外，保险公司想要做好风险管控，需要大规模、大范围地收集客户数据与案件数据，将其存储到基础数据库中，在不断清理历史数据库、完善基础数据库的基础上，利用大数据、机器学习、深度学习等技术，创建风险管控与预警模型，切实提高风险管控的自动化与数字化水平。

保险公司可以利用统计学算法解析，辅之以人工经验，对收集到的数据进行深入挖掘与分析，从中找到风险因子，创建风险评估与预警模型，并推动模型落地应用，根据应用结果为模型迭代与优化提供有效支持。随着人工智能技术不断发展，在该技术的支持下，保险公司可以从各种风险特征中提取不突出的因子或群体，扩大风险控制工具的应用范围以及应用的精准度。

2.从被动的风险补偿转向主动的风险管理

在物联网、大数据等技术的支持下，保险公司可以从多个维度获取数据，提前预知风险并做好风险防范，以减少赔付数额，降低用户损失，转变风险管理态度，从被动管理转变为主动管理，从事后处理转变为事前防范。

比如，在财产险领域，保险公司可以利用物联网、大数据等技术对灾害进行预警，降低财产险赔付；可以引导用户规范驾驶，降低车险赔付。在人身险领域，在传统的理赔模式下，保险公司一般是在用户完成治疗后进行理赔，比较被动，随着大数据、智能可穿戴设备以及基因检测等技术不断发展，保险公司可以利用这些技术对投保人进行科学的健康管理，帮助投保人养成健康生活习惯，提前对投保人可能发生的疾病进行干预，降低出险概率，同时更好地保证投保人的健康，实现双赢。

3.实现保险风控体系多维度、立体化

面对越来越专业、复杂的欺诈方式，保险公司想要做好风险防控，必须利用互联网、大数据、区块链等技术打造一个多维度、立体化、开放性的风险防控体系，吸引监管机构、中介机构、保险公司、行业协会、非保险企业等主体积极参与，从多个维度识别风险，打造一个多方共建的风险防控机制，提高风险防控质量与效率。

面对不断变化的欺诈手段以及更加隐蔽的风险因子，保险公司传统的风险防控手段逐渐失效，因此必须尽可能广泛地收集数据，并利用大数据技术对数据进行深度挖掘与分析，识别风险因子，降低欺诈风险。在现实生活中，很多保险欺诈案件都是因为信息不对称发生的，例如客户可以利用保险公司掌握的不一致信息进行重复索赔等。为了避免这种情况发生，保险行业要整合多方数据，共同创建智能风控平台，切实提高风险管理能力。